独家!深喉揭秘湖北地区银保销售“七宗罪”

作者:yytzw.com
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时间:2019/02/26 11:52
来源:rong360

  近年来,经过监管部门大力整治,被金融消费者广为诟病的银保渠道销售乱象得到了有效治理。但是在业绩压力以及高额佣金的诱惑下,部分保险公司与当地银行金融机构在银保销售时,仍然存在着打擦边球、逃避监管的行为。日前,在湖北某金融机构任职的胡先生联系新浪金融曝光台,独家揭露湖北地区建设银行、邮储银行、阳光保险、前海人寿等金融机构存在的银保销售乱象。

  胡先生在湖北某金融机构任职多年,工作以来养成的职业素养,让其不能对经过整治却仍然存在的银保销售乱象等闲视之。胡先生通过走访、调查,发现湖北地区银保销售问题并没有得到有效根治,依旧存在险企人员驻点销售、将保险产品包装成理财产品、银行员工提前向险企工作人员通风报信,躲避监管部门检查等七大问题。

  乱象一

  将保险包装成存款、理财产品 承诺保本保收益

  2018年6月,客户A前往邮储银行湖北武汉某支行办理存款业务,该支行银行工作人员向其推荐了一款名为“金满盈”的产品,在工作人员的推荐下,客户A最终购买了这款所谓的“理财产品”。事后客户A发现,自己购买的产品并不是理财产品,而是一款阳光人寿的分红险,于是向银行方面进行了交涉,并质疑银行误导销售。

  胡先生对新浪金融曝光台表示,类似的纠纷案例还有很多,销售人员最普遍的做法是将保险产品包装成存款、理财进行售卖,偷换概念。胡先生说,“许多客户尤其是老年客户,本身就分不清楚银行理财和保险产品的区别,客户不主动问,销售人员自然也不会详细阐述产品的性质。就算有部分警觉度高的客户主动询问所购产品的性质,销售人员也会用‘这是买理财时附赠的保险’等话术搪塞过去。”

  据胡先生了解,销售人员一般把目标客群分为三类:第一类是自投罗网型,就是客户本来是去网点办理存款业务,但在不知情的情况下存单变成了保单;第二类是通过理财经理邀约,并且本身对于保险产品并不排斥,也知道自己购买的是保险;第三类是去银行咨询理财,结果被忽悠买了保险。

  根据不同的客群,销售人员会用不同的话术来应对,或者是承诺高收益或者是强调保本保收益。比如客户本来是办存款业务,销售人员就会强调自己的产品“能保本且比定存收益高”等优势;如果是来银行买理财的客户,销售人员就会进一步夸大产品的收益率。例如前海人寿通过银保渠道销售的“前海聚福宝两全保险(分红型)”,据胡先生透露,部分银行销售人员会向客户口头承诺5.6%的年化收益率,但新浪金融曝光台查询前海人寿聚福宝官方微信利益计划书后发现,该产品实际收益达不到5.6%。

  中国邮政集团武汉蔡甸分公司官方微信公众号“蔡甸邮意思”在2018年12月12日推送的文章引起了金融曝光台的注意,这篇名为《邮储银行内部理财消息》文章的两张宣传图,没有任何“保险”字眼,销售话术也极具误导性,同时还强调赠送礼品。

  此外,据胡先生提供的线索,邮储银行网点还私自印发保险产品宣传单,这种行为同样不符合监管相关规定。

  早在2016年,原保监会便发布通知明确,保险公司应当加强人身保险新型产品销售管理,严格规范人身保险新型产品销售行为,加强客户真实性管理,确保客户信息的真实性、完整性。保险公司在宣传、销售人身保险新型产品时,应当严格遵守相关规定,不得使用“利息”“预期收益”等词语宣传产品。

  乱象二:

  给予投保人合约以外利益

  给予投保人合约以为利益的现象一直存在。胡先生介绍称,销售人员往往是通过直接返利、或者其他礼品形式来诱惑客户投保。据了解,湖北当地的返利区间一般为每万元保费返利20元到30元。

  新浪金融曝光台查询发现,湖北保监分局2018年就给予投保人合约以外利益问题,向太保产险武汉中支、人保财险随州市分公司等多家保险机构开出过罚单。其中,太保产险武汉中支被罚45万元,并被责令改正;人保财险随州市分公司被罚30万,并被责令改正。

  而根据新浪金融曝光台此前统计的2018年保险机构处罚内容来看,予以投保人约定以外的利益在保险机构违规行为频率最高,其次是虚列费用及编制虚假资料、欺骗投保人、未按照规定报送关信息以及隐瞒与保险合同有关的重要情况。

  据胡先生了解,部分销售人员还会故意混淆保险退保与随时支取的概念、通过给予投保人合约以外利益来吸引客户投保。根据保险合约规定,投保客户虽然可以随时退保,但提前退保会损失部分保费,而销售人员往往不会向客户重点强调这一点。

  乱象三:

  保险销售人员入驻银行网点

  银保销售乱象很大程度上缘于保险销售人员在银行网点驻点销售。胡先生透露,在湖北地区这一现象依旧十分普遍。据他了解,建信人寿省直分部、阳光人寿省直分部、前海人寿等公司均向建设银行武汉省直支行、建设银行武汉钢城支行等各大支行下辖网点派驻了所谓的“巡点人员”。这些“巡点人员”都会自备一张银行的工牌,以此混淆客户的视听。

  “有的是直接佩戴大堂经理的工牌,有的则是电子银行经理的工作牌。”胡先生表示,驻点人员一般都会挂靠在银行员工名下,其销售所得收益同样会分给被挂靠员工一部分。“银行对这些驻点的保险销售人员只有一个要求,只要客户投诉能够妥善解决,能和客户谈好退保金额。只要这一点处理好了,其他的事情银行都会协助保险公司。”

  胡先生还了解到,如果有客户问起身份问题,这些驻派人员会说自己是该网点的“银行员工”;银行网点或是对外宣称,这些工作人员是来处理保单客户售后工作的,是有需求才会来的。

  而根据监管规定,通过银保渠道销售保险产品,要么是银行销售员工直接对客户进行销售,要么是打电话通知保险销售人员前来,将客户带离网点后再进行销售。所谓的“巡点服务”,其实是打着共同销售的幌子进行驻点服务,是一种打擦边球的行为。胡先生解释说,多数情况下,银行的柜员或者其他银行销售人员大多只负责把客户介绍给驻点人员,而实际销售过程中,大多数销售工作都是由保险销售人员来完成。

  “一个网点会有多家保险公司派驻人员,因此也就存在一个竞争关系。”胡先生表示,驻点人员除了进行保险销售活动,给银行带来中间业务收入外,还会顺便帮银行完成一些日常的大堂接待和服务工作,因此银行的员工也很乐意保险公司的人驻点。

  胡先生提到的另外一个问题也值得关注。他表示,现如今保险销售一般都是通过自助终端、网银或者手机银行来完成。除非客户因为年龄或者别的原因不符合线上购买渠道的购买要求,一般都是只需要客户签字即可,其余身份资料等由保险业务员代写,这存在一定风险隐患。

  乱象四:

  向银行代销网点违规输送利益

  驻点行为缘何屡禁不止?还有一个重要原因,就是向银行代销网点违规输送利益。

  对此,胡先生分析认为,从动机来看,这些保险驻点人员除了有销售任务外,还肩负着一项“艰巨”的任务,即与银行“打点好关系”。据他了解,湖北当地部分银行除了会向各个合作保险机构收取俗称“大帐”的中间业务收入,还会私下收取一项名为“基础推动”的费用,俗称“小账”。

  “这一块也是根据产品和形态与银行网点协商好的一个百分比”,胡先生透露,5年期交的保险产品一般是300元/万元, 10年期交为500元/万元。例如,一个每万元保费产生300元“小账”的产品,一个月销售额50万,银行网点就能获利1.5万元“额外收入”。

  而这部分费用,正是由驻点人员直接付给银行网点主管或是理财经理。给付方式多为按月结算,即当月支付上月的费用,一般都以现金或者等额购物卡的方式支付。

  胡先生解释称,之所以用现金结账,是因为银行内部的审计系统对员工账户来往也有监测,一旦被监测到便难以解释,而相对来说,现金与购物卡则要安全许多。购物卡也能直接卖掉兑换成现金,所以并不是很麻烦。

  乱象五:

  保险销售人员代替客户完成回访

  回访作为保险售后的重要环节,是客户投保后及时向保险公司反馈诉求及意见的重要途径,也是客户投诉维权时的重要依据,根据监管相关规定,正常的回访环节是客户购买后,保险公司客服会在犹豫期内致电客户,按照标准化回访流程和内容对客户进行录音电话回访,回访电话是各家保险公司的唯一官方客服电话。

  据胡先生了解,在湖北当地有部分保险公司的销售人员会虚构出一个“银行回访”:即保险驻点人员,用银行的名义把保险公司的回访预先和客户“演练”一遍,随后叮嘱客户配合后续保险公司的回访。

  而就算是正规的回访流程,保险销售人员也会在销售时也会提前给客户打“预防针”,要求客户配合回访;并且,许多保险机构都会把电话回访业务外包,这些回访人员本身只会照本宣科,就算客户有什么诉求,也不能很好地为客户解决问题。

  “大多数保险销售人员都有一套让客户完成电话回访的技巧,客户稀里糊涂的就完成了电话回访,殊不知失去了维护自身权益的最好机会。”胡先生指出,完成回访后,如果客户投诉保险机构,保险售后人员便会给客户调取回访录音,质疑其在回访时为何不提出投诉。如此一来,回访录音反而成了机构与客户谈判的一项重要的资本。

  此外,胡先生还表示,现在很多保险公司都推出了微信回访和短信回访,如此一来,机构可操作的空间就更大。许多年纪大一点的客户并不知道熟悉如何使用这些新系统,保险销售人员会“顺水推舟”地帮其完成回访流程。

  乱象六:

  部分“特殊”渠道客户可全额退保

  在客户退保的环节,许多保险机构也暗藏猫腻。通常来说,客户申请退保会损失一部分保费,但胡先生却指出,对于少数极为“特殊”的客户,保险机构却会全额退保。

  据胡先生透露,2018年,某位购买了某保险公司产品的客户,在某国有大行支行行长的陪同下到保险公司申请退保,而保险机构考虑渠道关系维护,很快便同意将十余万元的保费全额退还。

  胡先生指出,之所以会出现这种情况,是由于对保险机构来说,维护好与银行机构的关系至关重要。因此,当部分银行“特殊”渠道的客户申请退保时,保险机构一般都会很快给予客户全额退保。”

  此外,部分维权意识较强的客户会直接拨打“12378”保险消费者投诉热线进行投诉。这种情况下,保险机构也会尽快处理客户的退保事宜。

  胡先生对此解释称,由于监管对于机构被投诉的案例有一个明确的处理截止日期,在这个时间内机构如果解决了客户的问题,便不追责机构;但如果不能在限定日期内解决,监管就会介入。“因此,对于广大大保险消费者来说,如果与保险机构商讨退保迟迟没有进展,便可向相关部门及时投诉,更好维护自身权益。”

  乱象七:

  逃避监管 提前“预知”巡查路线

  据胡先生获得的一份《保险行业自律检查》文件显示:湖北地区保险行业协会此前定于2019年1月23日组织保险销售自律检查,包括对银保代销渠道的合规销售检查。检查采取暗访的形式,主要检查点包括:营销话术、宣传材料(包括网点展板等)、投保流程、保险公司人员驻点、双录等。

  然而据胡先生了解,这份文件在1月22日便从银行员工处传到了各家保险机构手中,泄露监管动向的银行员工甚至还“热心”地将保险行业协会的主要检查路线提供给了各保险机构。

  更令人诧异的是,这样的事情并不是个例。根据调查显示,此前湖北当地银保监局准备对某区域进行常规检查,而该地区某银行行长在接到检查指令后便向该行驻点人员通风报信,要求其“尽快穿便服离开网点”。

  银行网点与保险公司互动消息,也让监管部门的检查核查机制形同虚设。

  银保违规乱象缘何屡禁不止?

  2019年1月10日,银保监会下发《关于人身保险产品近期典型问题的通报》,对此前保险产品专项核查清理工作和监管备案中发现的典型问题进行了通报。银保监会强调,各保险机构公司要加大产品管理力度,提高产品管理能力,强化内控管理流程,规范销售宣传行为,严格按照监管政策要求,做好产品开发设计和经营管理工作。

  事实上,作为银行业与保险业的重要渠道之一,银保销售渠道一直都处于监管的重点关注下。但强监管下却仍有部分银行、保险机构顶风作案,银保误导销售乱象屡禁不止,保险机构驻点银行的问题在部分地区仍比较突出。

  “银保误导销售其实是个老问题了,最近大家关注比较多,是因为这两年银保业务下滑的趋势比较明显,有些保险公司的现金流压力较大,需要依靠银保渠道来维持。” 国务院发展研究中心金融研究所教授朱俊生对金融曝光台表示,银行将保险产品包装成存款、理财产品卖给客户,更多的是想借用银行的信用来为保险产品背书,而这正是监管明确禁止的。

  朱俊生指出,由于整个保险市场的竞争较为激烈,各保险机构的业务压力也很大,在这样的背景下,也就不排除有部分急功近利的保险机构,为了短期利益进行一些例如夸大产品收益率的虚假销售。

  而对于保险机构驻点银行的问题,朱俊生认为,在现行规定下,驻点行为的确是被禁止的,但在前几年,监管其实是允许保险机构驻点销售的。“驻点销售其实有它的优势,因为经过培训的保险销售人员一般要比银行的客户经理更了解相关业务,专业性会更强一点。”

  朱俊生指出,驻点销售原本是原银监会对各保险机构的一项优惠政策,之所以后来被取消,是由于监管担心保险销售人员不当行为会透支银行的信用。“这样的忧虑固然是必要的,但如何使银行业与保险业进行更深层次的融合、协同发展,而不是流于表面、只做简单的渠道业务,仍需要我们去思考。”朱俊生如此说道。

  在朱俊生看来,银保合作不应该只局限于短期的利益,银保双方需要共同合作开发客户,设计更加有特色的专属产品,建设更为完善的考核激励制度,从而给客户创造更多价值,而这也将有助于减少银保渠道销售的一些乱象。

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  原标题:独家!深喉揭秘湖北地区银保销售“七宗罪”

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